Plan de Excelencia Renault

 

 

 

Ya todos estamos acostumbrados a llegar a un lugar y ver la placa de ‘empleado del mes’. Pero eso sólo es garantía de que UN empleado está haciendo bien su trabajo.

 

Renault, desde el 2006, se da a la tarea de premiar a la mejor agencia, basándose en dos criterios, la que tenga mayor índice de satisfacción, hacia el cliente, de todo el país (Clasificación en Valor Absoluto ), y la que tuvo el mejor desempeño con base en sus propios resultados del año anterior (Clasificación Según Progresión).

 

¿Te ha pasado que la simple idea de comprar un coche nuevo o de llevar tu coche a la agencia, es agotadora? Aguantar a un vendedor que lo único que le importa es su comisión y no tu satisfacción. Y ni se diga de todo el tiempo de espera para que te atiendan, y para que te entreguen tu coche, pueden pasar varios días. Y esto para que al final te lo den, no quedes satisfecho y nadie te llamé ni siquiera para ver si te habían atendido bien.

 

Renault se dio cuenta de esto a través de varios estudios de mercado realizados en diferentes países, y logró identificar los 20 momentos esenciales en los que el servicio pre y post venta podía (y necesitaba) mejorar. De estos estudios se obtuvieron políticas, procedimientos y acciones enfocadas a lograr el objetivo de excelencia en el servicio. Estos puntos se irán implementando poco a poco en las 49 agencias Renault de todo el país.

 

 

Regresando de mis vacaciones decembrinas le platiqué asombrado a un amigo del trabajo (que tiene un Clio 2004) sobre la facilidad con la que me rebasó un Clio yendo a 170 km/hr y subiendo una pendiente en la Autopista del Sol. Riéndose me contestó algo así como: “Sí, sí jalan, y el Sport más. Yo estoy muy contento con él, es un buen auto”.

 

Todo iba bien hasta que le pregunté a mi amigo por el servicio posventa… en resumen me dijo que era pésimo, que lo dejó de llevar a la agencia un año después de comprarlo porque estaba harto del servicio. Mi ex-jefe (que tiene un Scénic)  escuchó todas las quejas de mi cuate y nos dijo que en noviembre (2009) llevó su auto al servicio de rutina. La percepción que él tenía sobre la atención al cliente era totalmente diferente y al final agregó: “Hasta me hablaron dos días después de recoger mi coche para preguntarme si todo estaba bien”. La diferencia: el PER.